如果说，世界上有那个民族最追求舒适，享受舒适，几乎所有人都会首先提到法兰西。有人这样总结法国人一年的生活：春天上班，夏天度假，秋天罢工，冬天过节。

总是挖空心思，把家设计成世界上最舒适的地方。看看那些吸睛的法国住宅，建筑外立面复古而浪漫，室内陈设也以精致实用至上。不喜欢粗糙的法国人，对每一处细节都精细设计，大到装饰浮雕，小到石材肌理。

每到夏日的傍晚，很多法国人会在横跨塞纳河的艺术桥上席地而坐，在凉爽的微风中，与朋友一起喝着红酒，享受着既简单又奢侈的美好时光。

精致的舒适这种情节，可以说是法兰西民族骨子里的天然成分。

法国百年品牌雪铁龙，自然也是从成立之初就有着这种理念的，无论是作为法国总统座驾，还是WRC战车，舒适无处不在。

从2016年以来，“领先舒适（Advanced Comfort）”成为雪铁龙的品牌价值观，雪铁龙在舒适上的追求更上一层，代表作东风雪铁龙C6和天逸很好的体现了这种思维。

当汽车品牌从产品制造向出行服务转型时，服务质量成为更重要的品牌价值内容，品牌从销售思维到服务思维的转化，则成为考量品牌的要素之一。

在2019成都国际车展上，东风雪铁龙推出了 “家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺，其中“7天可退换车”服务开创了行业之先河。经过一个多月的试点运行，在10月27日东风雪铁龙粉丝节上，东风雪铁龙宣布将“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺正式在全国范围内实行。

实际上，东风雪铁龙为了这次服务升级造就开始准备了，除了改造经销商店面，还通过不断提高服务的水平为服务升级打下基础。在今年早些时候，由国家发改委导入资金支持建立的中国汽车售后服务质量检测大数据平台发布了《2019年二季度汽车售后服务质量消费者体验检测数据》。据这组权威数据显示，东风雪铁龙在经过囊括68个品牌，2000多家4S经销商店，186000条有效样本在内的消费者满意度数据层层筛选和评比后，最终脱颖而出，以98.69分的近满分成绩获得合资组冠军。

对于绝大多数中国消费者而言，自从萌生了购车意图，即开始提前准备和4S店销售人员的口舌大战了。在还未进入4S店之前，消费者们往往已进入戒备状态。其实，之所以让消费者们对于汽车销售人员怀有如此戒备之心甚至“敌意”，皆源自于中国汽车销售行业多年来的乱象丛生，套路众多而给予消费者的不真诚感受。

那么，东风雪铁龙“家一样的关怀2.0”是怎么做的呢。

首先，按照雪铁龙“领先舒适”的两年，将店面改造成为一个理想舒适环境，

当消费者在经过对展示车辆各种功能和空间充分体验后，来到由不同跳脱色彩的桌椅所组成的颇具法式马卡龙设计风格的私密洽谈空间后，首先就能有一个轻松舒适的心态。而那些个性奔放的消费者也能找到摆满该品牌历史经典车模和周边产品的历史文化背景墙下，在一杯香浓咖啡的助兴中，完成此次愉快的访问和洽谈。

而这正是东风雪铁龙雪铁龙提供的“La Maison”品牌形象店。

在客户维修等待区，“7天可退换”标语海报也已立于门口，在第一时间告知东风雪铁龙新服务承诺的同时，也提醒其要以此为准，不能放松对消费者的服务质量。同时，在享受按摩椅舒适按摩、欣赏国外大片之后，不到2个小时即可完成爱车的维修保养，不然即可获得东风雪铁龙的超时免费服务。

这些都是东风雪铁龙“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺中的核心内容。可以看出，东风雪铁龙的新服务标准已经超出了大多数豪华品牌标准。同时，这也是东风雪铁龙打造领先舒适的有效延展，即不止于产品层面，更在于服务层面。

更为可贵的是，以往消费者反映问题时，往往得不到具体解决时间的承诺，甚至到最后会不了了之。而针对这样的行业痛点，东风雪铁龙启动VOC运行机制，根据处理时长逐层升级，如3天内可以解决的用户问题，由客户服务中心协调解决，如果超过7天未能解决，问题将会直接被反馈至东风雪铁龙品牌总经理任光的办公室，由其亲自跟进解决。

此外，为了让全公司员工更为真实地听取客户的声音，了解客户的需求，让员工用户服务意识深入骨髓。东风雪铁龙客户服务中心设立了聆听客户之声的专区，每个管理岗位的员工会定期到客户服务中心现场聆听客户的来电，做到与客户亲密接触，从而在回归本职工作后，转换到用户思维。

可以说，在有了这套高效而实在的VOC运行体系，东风雪铁龙服务客户的水准登上了新台阶，也使得全新服务承诺更加名副其实，让客户的舒适体验延伸到了新维度。

当然，敢于承诺“七天可退换”也是有产品品质支撑的。拿天逸这款东风雪铁龙的当家产品来说，该车车身24个关键部位零部件皆使用1500Mpa热成型高强度钢，整车高强度钢的的使用超过65%，使得成员舱的安全得到了充足保证。与此同时，车身外观覆盖件90%以上采用双面镀锌板，此工艺和用料可确保东风雪铁龙的产品三年如新，十年无穿透性腐蚀，远领先于行业标准。也为用户后期使用中的维修经济性的提升提供了良好条件。

能够于一百年间持续取得成功，雪铁龙品牌所信奉的创新之道固然必不可少。而更为重要的是，将“打造舒适标杆”这样的产品理念延伸至服务领域，并从建立严密高效体系开始，与时俱进结合网络科技，给予用户更加舒适和快捷的解决方案和结果，以360°的服务让客户置身于雪铁龙的舒适怀抱中，这才是其始终为用户信赖的根本原因。

东风雪铁龙总经理任光这样理解未来的营销：有人对我们说，能不能再多一些创新的营销方式。我觉得在目前的汽车市场环境下，我们的重点是围绕雪铁龙的用户，如何让他们更喜欢我们这个品牌，如何让他们感染身边的人，让他们更多接触和了解雪铁龙品牌。我们更希望润物细无声地，真正让用户感受到品牌服务承诺是真实可信的。