立足用户，打造高品质产品和精细化服务

作者 | 沈天香

编辑 | Jane

出品 | 帮宁工作室（gbngzs）

风雨11年，东风日产启辰和用户走得更近了。

2021年9月8日，是一个特别的日子。今天，启辰品牌已经成立11周年，这是启辰品牌重新回归东风日产后的第一个生日。奋斗十一载，启辰品牌不再是单打独斗，找到了一条新的发展之路。

4天前，9月4日，一场集合了启辰主机厂领导和各城市启辰车友会会长的车主沙龙在广州举行。与其说这是一场沙龙，不如说是一次家宴——与会人员共同分享喜悦，讲述家的陪伴，分享爱的故事。

在启辰这个大家庭里，用户们“以车会友”。佛山启辰车友会会长莫翰彬说，他们不仅组织当地车友会展开自驾游、聚餐等活动，还在车友去西藏自驾旅途中与重庆车友会跨地区联动。

他们可以做决策参与者。从车友会规划发展到启辰大家庭美好构建，车主会长可以畅所欲言，为每一个车友会发展提供参考方向，也可为启辰品牌未来发展提出建议。

他们也是新车品鉴官。在这次聚会中，他们品鉴了刚在成都车展上亮相的新车——启辰大V。他们或许还不知道，其过去对产品的建议和反馈，已得到主机厂采纳，并在这款新车上得以应用。

当汽车行业刚刚兴起“与用户共创”的热潮时，启辰品牌其实已经把“共创”深入到每个环节，不断地拉近与用户的距离。

2020年11月底举办的广州车展上，启辰发布“同心·同行”服务品牌。以此为开端，启辰品牌将服务提到战略至高点。12月底，启辰回归东风日产，双品牌整合，拉开了启辰新十年序幕。

此后9个月以来，主机厂、经销商层面围绕用户开展了无数个活动，创新开通了一个公开并由客户直通高管的沟通渠道——“老黄热线”，为用户解决用车过程中的大小问题。

变化悄然发生。

其一，销售业绩提升。2021年1-8月，启辰品牌全车系交车同比增长7.9%。

其二，经销商迸发活力，1-8月启辰经销商满意度同比提升9个百分点。一个标志性的事件是：今年5月22日，东风日产&东风日产启辰哈尔滨弘信学府路双品牌专营店开业，启辰再度回到并扎根东北市场。

其三，客户满意度提升。自今年3月份以来，启辰系列用户服务体验的升级和保客活动的宠爱加码，持续提升客户满意度。1-8月，启辰品牌综合CSI（客户满意指数）得分同比提升5个百分点。

这些成绩，为启辰开启下一个百万辆，注入了活力和信心。

▍用心做好一件事

2021年，是启辰“同心·同行”服务品牌的落地之年。对于启辰品牌而言，服务好百万用户，就是最大的事。

去年发布了“同心·同行”服务品牌之后，启辰就开展了一系列深入经销商经营、深入客户生活的关怀行动，比如技术服务到一线、服务在身边“零”距离活动、保客IP活动、车主线上/线下大讲堂活动等。

在这个过程中，主机厂全程参与，也包括老黄（东风日产启辰事业总部售后服务部副部长黄奏良）。他接触了上百名启辰车主，很多热心车友向启辰品牌提出中肯的意见。

其中，有几位车友会会长提到，希望厂家高管能够向车友家人们提供一个公开的、直通客户的沟通渠道，为客户解决用车问题及困惑，同时也可以让车主有渠道、有方法、随时、直接地向品牌提问、提建议。

启辰品牌积极响应客户需求。4月初听到客户提议后，4月20日“老黄热线”就接通了，在小批量内测后，5月20日通过各大媒体上线。

一小时响应、专属跟进，24小时提供解决方案，服务过程透明并有定期回访。“老黄热线”开通之后，包括黄奏良在内，整个售后服务部更加忙碌。

6月15日，“老黄热线”接到了一个特别的电话。

一位甘肃的启辰星车主在送爱人去医院产检的路上，蓄电池电量提示异常。车主是新手司机，事发地点距离最近的授权经销商有300公里以上。车主惊慌之下，拨打“老黄热线”求助。

收到求助信息后，“老黄热线”详细确认客户车辆情况，第一时间安排就近合作网点服务人员在半小时内到达现场，协助客户初步处置，还为车主提供代步车辆。

两天后，车辆故障问题排查解决。为了避免车主往返跑经销商，启辰再次贴心地为客户安排送车上门，并向车主送上慰问。

“老黄热线”承载了启辰对用户的关爱。启辰将2021年定义为客户关爱年，坚持关注车主家人们的精神感情需求。

自今年3月起，启辰在全国六大区多个城市开展线下“辰粉保客"活动，结合当地非遗，打造特色车主回家之旅。东风日产启辰事业总部市场部部长张茂华和“老黄”等人现场参与，与用户沟通交流。

活动上，黄奏良带领的“服务天团”现场为车主们讲解服务初心和服务政策，交流、解答客户在用车过程中遇到的疑问，还带领车主打卡当地特色非遗文化，并参与体验。

今年6月，在东风日产成立18周年之际，启辰以“热爱 敢为所爱”为主题，在全国超100个城市站点举行保客家宴活动，组织“全辰热恋，宠她星婚队”主题活动，与车主家人们共同见证人生的重要时刻……

在经销商端，全体系不仅落实总部要求，还在此基础上，结合本店实际，落实好”服务最后一公里“理念。

▍信心比黄金重要

踏上新征途，相比11年前诞生时，东风日产启辰面临着更大的挑战。

如今的市场环境已迥然不同。合资企业之间、合资企业与中国品牌之间、传统企业和新势力之间、新玩家与旧玩家之间，各方势力竞争愈发激烈，市场更加残酷。

在此背景之下，对于启辰，重塑信心尤为重要。

启辰有很大优势。双品牌协同发展，启辰不仅拥有东风日产年产销百万量级体系力的支撑，而且能够利用自身灵活的独特优势做先行军、探索者，它更像是一把尖刀。

经销商信心也在增强。今年5月22日，东风日产&东风日产启辰哈尔滨弘信学府路双品牌专营店开业，启辰重回了东北市场。投资人的选择，正是启辰积极向好的一个标志。

帮宁工作室在走访时，也得到非常积极的反馈。

“启辰回归东风日产后，包括启辰D60PLUS上市、启辰星改款，全系后尾标全都是东风日产，这个变化对启辰品牌提升认知很有帮助。”启辰保定东风南方和兴专营店副总经理李小鹏说。

他透露，启辰星的销售有很大提升。要知道，高端车型销售占比提升，对专营店收益有非常大的帮助，同时也有利于品牌感受的提升。这对经销商来说尤为重要。

信心还来自于去年上市的启辰星，以及即将上市的新车——启辰大V。启辰车型结构逐渐向好，开始站稳了10万～15万元的价格区间，这对专营店的营收、单车收益、售后回厂都有帮助。

“今年很多自主品牌火热，而启辰有东风日产背书，‘定位合资、定价自主’，我们向上和向下的区隔都要抢占。”李小鹏自信地说。

作为坚持“用户至上”的品牌，启辰不止在用户服务上下功夫，在产品上更结合用户需求。

今年，除了更注重与年轻用户沟通的启辰大V之外，启辰还推出了满足中国家庭用户需求的“合资大家轿”启辰D60PLUS，还有配置升级的启辰星2021星享事成版。

在2020年发布启辰星车型后，启辰团队立即主动向市场消费者开展QCS调查（Quality Connection Survey新车产品质量调查），很多车主对启辰星给予赞誉和建议。

团队花了一年，经过大量调查、研究和产品开发，最终落实了78条产品改善意见，并在今年上市的新车型启辰大V上应用改善。他们希望，能够在各方面满足用户提出的需求。

今年是启辰11周年，也是东风日产18周年。面对下一个百万，启辰将坚持与客户同心同行、相向而行，给客户创造情感愉悦的服务体验，即“有品质的陪伴”。

为此，启辰内部提出了3个主义——客户主义、专业主义、长期主义。

客户主义即坚持以用户为中心，从用户需求出发，所有工作的出发点和落脚点都围绕客户需求展开。

同时，在售前和售后方面，追求专业化与长期化。例如，参与服务的同仁都是经过东风日产专业培训及考核的，经过两年学徒才能出师，再经过两年小工、3年中工、3年大工，才能成为独当一面的专业主义者，并且长期追求。

东风日产启辰深知，只有积累跬步之后，呈现在人们面前的才会是“至千里、成江海”。

当热度留得下余温，东风日产启辰将沉淀出真正的生命力，热血奔向下一个百万辆。