前有传统品牌雷克萨斯，后有造车新势力蔚来。关于汽车服务，最年轻的传统汽车品牌领克，就像那朵后浪，在奔涌的汽车河流中，心里有火、眼里有光。请把麦克风交给它！

领克品牌5年、产品上市4年，产销突破50万辆。这是中国高端汽车品牌绝无仅有的速度。除了产品自身足够硬核之外，服务用户才是领克的致胜法宝。

520前夜，2020-2021年度领秀精英选拔暨第三届领克服务技能大赛总决赛在领克成都工厂举办。这是一项旨在选拔服务精英的比赛，其本质是更好地服务用户。领克用户品牌的slogan，从不是浪得虚名。

“领克不是造车新势力，但是服务新势力。”领克汽车销售有限公司副总经理沈海君开门见山地表示。毕业即进入汽车服务行业，沈海君从业20多年，亲历也见证着汽车服务行业的沧海桑田。关于汽车服务的那些猫腻、利润点、人才流失等话题，他都如数家珍。

然而，五年前加入领克过后，他的汽车服务“世界观”发生了颠覆。以往，业内普遍认为汽车服务的三大特点：解决问题、赚钱、树立品牌。在领克这个“汽车服务新势力”面前，就像被刷机一般，被重新设置了“标定”。是领克，打破了汽车服务的边界。

“解决问题不是领克服务的终点，解决一切用户的问题，包括非车的问题，是领克服务的及格线；而真正的底层逻辑是主动发现问题并解决问题。”被动服务是汽车行业的常规操作，“等着用户遇到问题了，找上门，为时晚矣。”

“主动服务，想用户所想，思用户所思，甚至用户尚没有意识到自己想要的。”沈海君说，这有几个好处。首先，有利于用户保持良好的车况，正所谓上医治未病；而汽车在良好的状况下的换油周期远高于不良状况下的换油周期。

“卖车不赚钱，全靠售后服务。”这是汽车行业听得最多的一句话。然而在领克，售后服务也未必赚钱。“盈利不是我们追求的目标，甚至不是考核我的KPI。”沈海君如此透露。

据了解，领克每年会为每辆车保有用户赠送300元的保养券。按照50万用户计算，这笔投入就是1.5亿元。换作其他品牌，这笔钱当做利润，它不香吗？领克没有那样做。牺牲短期利益，换来的是更大的用户价值。

成都的一位车主家里有两辆车，一辆领克，一辆其他品牌。买了领克之后，第一个月去了6次4S店，被4S店尊为VIP用户，主动为之解决了很多跟车有关、无关的问题。后来，他把另一个车卖了，只保留了领克。

据J.D.power统计，汽车行业老用户平均推荐率为45%，而领克品牌高达66%，远高于行业水平。而这也体现了领克服务正在为品牌赋能，用户口碑、用户转介绍率都明显高于其他品牌。

“服务触点达到极致覆盖。用户有任何问题就找离您最近的4S店，当然，前提是用户相信这个4S店”。那么，如何让用户相信4S店呢？

首先要做到专业。这本是分内之事，但是大多4S店都做不好。“屡修不好”、“小病大修”，是很多品牌车主都遇到过的问题。目前，领克全国在运营的286家4S店中，每个店有一位技术专家。这位专家相当于看病时的“专家号”，专治疑难杂症。

而这位技术专家是由领克总部面试通过才能走马上任。当然，领克服务大赛的初衷也是选拔优秀人才，是领克培养技术专家的摇篮。

解决了专业问题——“服务于车”之后，就是解决“服务于人”的问题。随着领克用户数量日益增大，并且毫无疑问，第二个、第三个50万辆将以更快的速度到来。那么，领克的服务如何跟上？新车交付初期，很多品牌都推出了“多对一”的服务群，当单店用户超过一千位，这种服务又将如何保证？

对此，沈海君透露，领克产品诞生四年来，与之配套的服务无时无刻不在改变与创新。“在领克，我们要做到用户触点的极致覆盖。”据介绍，每一次服务过后，领克4S店会在车上贴一个车贴，是“客户主任”的二维码，有任何问题，用户可以直接扫码解决；各大领克4S店还公布总经理服务热线，一键直达总经理，这比有的汽车品牌直达总部还要来得及时。毕竟远水解不了近渴，并且就算是总部接到了用户反馈，最终还是落实到终端、为用户就近解决。

同时，用户还可以在领克APP上对服务做出透明的评价。无论是建议，还是不满的吐槽，都可以反馈到领克总部。

据了解，领克汽车销售公司每周一上午十点钟的例会，首个topic永远是雷打不动的客诉反馈。上至领克汽车销售公司总经理林杰，下至各区域负责人，都要听取全国的用户投诉，包括销售投诉、服务投诉。“只讲用户的抱怨，不讲好评，好评是应该的。”

领克是以四个“零”来衡量服务质量的：“零客诉、备件零缺货、维修零缺陷、客户零流失”——无不传递出一种用户至上的态度，“我们不希望用户不舒服、不满或者委屈。”