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匠心质造、服务为先,广汽丰田全力以赴为客户量产幸福

2021-01-08 浏览:8.09万 评论:2
撰文 | 徐锋


同比劲增超10%!在被疫情笼罩的2020年,广汽丰田交出的销量成绩单令业内惊叹。

 

尽管自去年下半年以来,在多项利好政策的刺激下,国内车市逐步复苏,并连续7个月销量增幅保持在10%以上,但中汽协仍预测2020年我国汽车销量将同比下滑2%。


在此情形下,广汽丰田以超10%的同比增速领跑车市大盘,很多人不禁好奇:广汽丰田逆势增长的秘诀是什么?

 

九层之台,起于累土。面对车市下行和疫情突袭的双重考验,广汽丰田多年来探索的品质管理模式,以及围绕“顾客第一”理念沉淀出的创新服务体系,都为该企业在2020年逆势增长提供了强劲助力。

 

匠心质造淬炼卓越品质


100万个部品中,不良产品有多少?广汽丰田的答案是0.36件。而这仅是广汽丰田的品质管理效果在供应商环节的体现。

 

不同于欧美车企,一直以来丰田汽车都在坚守“生产至上”的文化理念。作为丰田汽车在中国市场的重要合资公司,广汽丰田更是在生产品质把控上“为可能,尽所能”。

 

为保障每一辆车的产品品质,广汽丰田在战略层面建立了全价值链品质保证体系,在生产层面全面导入丰田精益生产模式,并在价值层面培育“匠心质造”文化,让产品品质接受全方位检阅,力求完美。

 

广汽丰田生产线采用安东系统, 不让不良品流到下一工位 

 

以生产环节为例,为了让品质“抓在自己手里”,广汽丰田90%以上的冲压件都是自己生产,其中90%以上的大型冲压件内制,比行业水平高出约两倍。

 

在焊装车间,自动化率已经达到99%的广汽丰田生产线,除了取代人生产的机器人之外,还有负责“监控”的机器。生产全程采用激光在线检测,为焊点拍照,如精度不符合预设的范围(±1.5mm内),机器就会自动报警。

 

在总装车间,广汽丰田的每条生产线出入口都有涂面影像检测系统,通过拍照对比来确认车身表面有无划伤和污物,同时数据会得到保存,以便日后品质追溯。这意味着,如果一台车有品质问题,可以追溯到每一个细分环节。

 

而即便在制造环节上已对品质追求近乎苛刻,广汽丰田的新车下线还要经过两道检查关:一是每台车下线后都要进行舣装检查、机能检查和小跑道检查,检查项目达1000多个;二是要经过“黑帽子”小组的抽检。


这些戴有SQA(自主品保监查)黑帽子的监查员来自广汽丰田的品质秘密基地——品质保证部自主监查班,目前共有11人,他们都经过了丰田严苛的资格认证。


他们每天会对下线的每100台新车随机检查1台,检查项目达1700多项。这是一次对新车的“全面扫描”,以堵上新车出厂前的最后一道漏洞。

  

下线车接受外观检查


 就这样,从每一个环节、每一道工序、每一名工人入手,保障每一辆汽车的高品质,广汽丰田的产品品质得以进一步提升。


目前,广汽丰田生产线一次合格率达到99%,高于行业平均水平近10个百分点。在丰田全球品质监查(SQA)中,广汽丰田生产线连续多年获“零缺陷率”评价,品控标准和能力达到世界一流水平。

 

高品质的产品把控,为广汽丰田带来了“开不坏的丰田车”这样的市场美誉,也让更多消费者在购车时把目光投向了广汽丰田。公开数据显示,自2018年以来,国内车市结束了高增长态势,状态低迷,但广汽丰田却在逆势上涨。


2018年,广汽丰田的销量为58.03万辆,同比增长32%,这一年国内车市整体仅增长2.8%;2019年,在国内车市下滑8.2%的形势下,广汽丰田以68万辆的销售成绩,实现了同比18%的增长;2020年,面临疫情跟行业低迷的叠加效应,广汽丰田仍以76.5万辆,同比增长12%的销售业绩,令业内侧目。


这也意味着,广汽丰田已连续三年保持两位数的销量同比增长。对产品品质的匠心坚守,终为广汽丰田带来累累硕果。

 

创新服务赢得市场口碑


如果说品质决定了产品的到达率,那么服务将决定产品在市场上能走多远。所以,在不少企业看来,最佳服务是企业的生命,是创造利润的法宝,也是竞争的雄厚资本。而广汽丰田多年来也把服务放在了与品质同等重要的位置上。

 

基于“顾客第一”的理念,广汽丰田经过多年的客户服务积累,沉淀出了一套以客户为中心的全生命周期客户服务管理体系,全面覆盖产品售前、售中、售后全过程,铸造了备受行业和消费者肯定的“广汽丰田服务口碑”。

 

面对数字化时代下用户的极致体验需求,广汽丰田也在思考:传统的4S店模式如何才能一如既往地承载用户对品牌的信赖?

 

为此,从2019年开始,广汽丰田便全面开启品牌進化,旨在为客户升级全生命周期的用车体验,持续为客户创造价值,提供超越期待的服务。


怀揣这一初心,广汽丰田“技术总监”项目应运而生。广汽丰田希望借助这一项目,以技术为基石,将车间技术力量前移,通过智能化系统和专业工具的辅助,提升广大车主朋友养车用车的服务体验。

 

2019年7月,技术总监体制在广汽丰田内部正式成立。2020年3月,广汽丰田技术总监标杆店项目启动,全面引领广汽丰田渠道能力的提升。

 

如今,在广汽丰田4S店的售后接待区,一块“技术咨询”的指示牌指向了“技术总监”的专属工位。工位桌子上摆放着各种纯牌零件展示道具,它们浓缩了技术总监多年来在维修车间砥砺磨练的成果。


车主在4S店内,有任何关于车辆养护方面的问题,都可随时与技术总监进行面对面交流,获取专业建议;当客户对更换零件的必要性、维修后的效果等产生疑虑,而与服务顾问沟通不畅时,技术总监也会第一时间来到客户身边,用通俗易懂的语言为客户答疑解惑。


在去年疫情严重期间,技术总监更是化身主播,运用广汽丰田畅享荟平台直播带货,开展线上养护学堂,为车主排忧解难。

 

技术总监为客户提供服务


 “技术总监有效地改善了客户的服务体验,成为广汽丰田区别于其他品牌的一个重要特征,是我们践行品牌进化的有效切入点。”谈及技术总监项目对4S店带来的变化时,广汽丰田郑州鑫宝总经理秦乔红感受颇深。

 

事实上,除了“技术总监”项目,面对5G时代和汽车产业“新四化”的发展,广汽丰田也在积极创新营销模式,拓宽销售思路。

 

在2020年疫情期间,广汽丰田便联合全国销售店推出“线上+线下”全场景无忧购车用车服务,消费者足不出户,即可通过广汽丰田官网、丰云行APP、网上销售店等线上渠道完成看车、试车、订车及维保等一系列操作。

 

为了给车主创造更方便快捷的车生活,2020年广汽丰田新推出了移动售后系统Apad。


第一时间响应客户线上预约保养需求,智能识别车辆功能磨损与安全隐患,全方位展示不同零件功能原理、对比不同产品性能优劣……拥有“智慧大脑”的Apad,用心守护客户的每一份交付!


而这也是广汽丰田在数字化时代下借助科技手段,不断创新服务能力的又一次积极实践。

 

在广汽丰田看来,如今国内汽车市场已经从增量时代进入到存量时代,在这一阶段,量产汽车只是起点,为客户用车全周期“量产幸福”才是终极追求。


正是秉承这一理念,广汽丰田从高价值产品、高品质服务和高品位体验出发,持续推进品牌進化,努力将与消费者的关系从“客户关系”提升至“伙伴关系”。

 

而广汽丰田在终端市场的关系变革,也为其收获了超过500万用户的信赖和肯定。


在2019年度“丰田全球卓越服务表彰”中,广汽丰田高分斩获丰田代理店表彰金奖。2020年,广汽丰田的服务质量再次获得肯定,荣获中国汽车售后服务客户满意度调查(CAACS)第一名及中国汽车用户满意度测评(CACSI)销售、售后服务满意度双项第一。

 

合抱之木,生于毫末。多年来,广汽丰田在产品品质与服务上的细致耕耘、不断进阶,为其带来了经济效益和社会效益的双丰收。


如今,中国汽车市场已进入存量时代,未来车企之间的竞争更多将会是体系上的竞争。广汽丰田的实践与成

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