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快嘴|我参加了一场家宴

2020-10-26 | 浏览:13 | 评论:

菜好吃,更有看点。

图文:曾志奇

编辑:颜覃

上周六,我参加了一场家宴,是长安汽车举办的粉丝会。

长安汽车举办粉丝会,已有5个年头,他们将每年的10月份定为长安汽车粉丝的节日。为了参加今年的粉丝会,应要求,我提前做了核酸检查;据悉,这是粉丝会对全体参与人员的要求。在疫情尚未离去的背景下,这场以家宴为主题的粉丝会,多了一些意义。

01  亲切,是家宴的主旋律

车企的粉丝会,我参加过一些,与一些向着IT业粉丝会风格看齐的不同,长安汽车的这场粉丝会,亲切感是它的主旋钮。如同家宴的主题一样,它极力地在营造一种家的温情氛围。
此次家宴,采用传统的中餐宴席形式。既然是由长安汽车举办的家宴,按我们传统的习俗,主人家总得露两手。于是乎,在现场,长安汽车董事长朱华荣穿上厨师服做了一道牛肋骨;新上任的长安汽车总裁王俊同样穿上厨师服,他带来一份汤圆,颇具传统特色。
【上图左一:长安汽车董事长朱华荣】
【上图中:长安汽车总裁王俊】
当然,现场的一些布置也增添了此次家宴的温情与欢乐氛围。红色是家宴的主题色,此外还设计了一些传统的环节,比如糖画展示等传统项目。总之,是为了烘托主题,触动粉丝。
02  用户需要被用心对待
触动粉丝,不是一项简单的事情,需要在产品、及产品之外想办法;但即便不容易,也值得。因为,对于车企来说,用户是一切的根本。
目前,长安品牌客户突破1900万,会员突破1374万。显然,这是海量的用户群,他们更需要被用心对待。那么,什么叫用心?
2018年4月,在“第三次创业——创新创业计划”中,长安汽车提出:“从服务客户向经营客户转型”。在2019年第四届粉丝会上,长安汽车发布客户服务计划——“知音伙伴服务计划”,倡导“客户触点全覆盖、客户诉求全管理、诉求管理全闭环”理念,计划实现从被动服务到主动服务、从服务车到服务人、从合同纽带到情感纽带的三级进阶。
可以看到,无论是在战略层面,还是战术层面,对于如何用心对待用户,长安汽车是有清晰认识的。
于是,我看到他们将客户服务工程列为天字一号工程,启动全天候24小时服务、专家与工程师在线服务、会员积分制、严格监督经销商、神兵盘库计划、放款秒批计划、2021年新建400家形象店等。
当然,车企对于用户,用心是一个长久过程的体现,并不能用某件事、某些事一言贯之。并且,车企与用户之间,不应该是单方面的,更应该是双向的。
03  车主不止是车企的用户
在粉丝会现场,我碰巧见到一位素未谋面的微信网友。他是长安UNI-T的车主,也是我们的读者。
他告诉我,在使用车的过程中,他有一些自己的体会。比如,既然UNI-T是一台个性独特的车型,那它就可以更独特一些,比如可以改制流光大灯等就更好。他加入了一个有300人左右的微信群,其中有一半是认证准车主,还有一些人有类似的想法。
为此,我暂且管中窥豹。在长安汽车海量的用户中,应该还会有人愿意将自己使用车、服务、甚至车生活方方面面的感悟,分享出来。而他们,需要有一个渠道让他们发声。
据悉,长安汽车建了11个微信群,260名首席体验官参与其中,也有71名长安汽车高管人员在线解答。基于此,他们已提炼出21条可研究的服务项目。比如,有首席体验官提出了CS75 PLUS的车机问题,长安汽车为此进行了整改升级。
让用户参与到产品开发与升级中,这并不是一句口号,关键是如何能进行实践。不仅如此,对于车企来说,用户接触到的不仅是汽车这个单一的产品,还有服务、品牌等。因此,用户参与车企的活动,其范围或许还可以更广一些(尽管我并不清楚,长安汽车的那11个微信群是如何定义的),比如以后的粉丝会是否可以由用户设计。事实上,车企若能调动用户的兴趣、让他们主动将车生活关联到车企的活动中,对于双方来讲,或许会更有意义。
写在最后
今年前三季度,长安汽车销量达到137.1万辆,同比增长12%,逆势增长。其中,长安乘用车同比增长20.3%,欧尚汽车同比增长31.1%。
在疫情的大背景下,长安汽车有此业绩,无疑十分出彩。其背后的原因,是长安汽车多款产品受到用户青睐,也是长安汽车体系能力的贡献。当然,用户经营的作用也不可忽视。不过,我还想说的是,国内汽车市场已从增量市场转向存量市场,在接下来的市场里,用户的重要性还将更大。为此,我期待长安汽车的用户经营能更加出彩。


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