如今的汽车行业竞争十分激烈，各大车企为了吸引客户，纷纷推出了各自的营销策略，而这些营销策略中很关键的一点就是以客户需求为中心，为客户提供高标准的售前及售后服务。

但是汽车厂家作为品牌方其实与客户之间很少有直接接触的机会，两者之间的桥梁就是经销商，我们最为常见的经销商往往以4S店的形式出现，能够提供车辆销售以及后期保养、维修、保险等服务。为了对合作经销商进行规范化管控，厂家往往会对经销商提出一整套可量化的指标，并会以定期明检或者不定期暗访抽查的形式进行考核。不过正所谓上有政策下有对策，在日常经营中，很多4S店都出现了不合规现象。

日前，新京报记者就“卧底”进入北京地区两家4S店售后服务部暗访，并揭露出了日常服务过程中的诸多乱象。

4S店那些常见猫腻

新京报记者主要揭露了两家4S店三个猫腻。

第一个猫腻是砸车骗保。消费者的爱车发生事故后，出于对品牌方的信任，往往会选择到4S店进行维修。而在维修前必须要做的一件事就是保险定损，保险公司会依据车辆定损的金额进行赔付。各保险公司定损员往往与4S店工作人员相互熟悉，由于事故车存在一车一情况的特殊性，所以定损多少往往就在定损员的手中。此时4S店为了赚取更多维修费用，往往就会采取损坏事故车为损坏部件并进行理赔的行为。

第二个猫腻是虚假保养。去4S店保养过的消费者大多知道，在常规保养之外，4S店会推销各种养护套餐或者更换零部件项目，名目繁多。虽然很多所谓养护服务都超过了实际需求，但此时消费者依旧有权选择是否额外购买此类服务。但是此次新京报记者则发现了更明目张胆的乱象，消费者花钱购买的服务甚至做都没做，就直接以完工状态直接交付。

第三个猫腻是油液截流。汽车养护涉及到很多油液的更换，除了常见的机油外，还升级到防冻液、转向助力液、制动液、变速箱油等等。以上这些油液每款车型所需数量并不相同，而油液产品本身则是定量包装的产品。这就导致了消费者可能会多买产品，而且4S店会在油液产品使用时，对剩余产品进行回收再利用。更恶劣一些的情况，甚至出现全新产品购买却未真实使用却被直接回收的情况。

消费者如何保障自身权益

前文笔者大体罗列了新京报记者发现的售后乱象，那么作为消费者，相信你一定想要知道如何来保障自身的权益不受侵害呢？接下来我为大家支支招。

针对砸车骗保一事，看似经销商骗取的是保险公司的保险赔偿金，但是将未损坏部件敲坏，换了是谁的爱车都不能忍。所以，对于事故后的保险定损理赔，消费者最好亲自全程参加。在正式拆检前，消费者可以自己做上记号或者封条，4S店工作人员看到你做了记号，就明白你的目的是什么，估计也就不会对你的车下手了。

对于虚假保养和油液截流，消费者应对的最好方式还是选择有信誉的4S去保养。现在很多4S店都有透明车间，所谓透明车间或许是在客户休息室安装落地玻璃，或许是安装工位实时监控。消费者在车辆保养过程中，最好全程关注流程，一般而言正常保养大约需要30分钟，时间并不长。现在一些品牌还要求将旧件以及剩余油液产品交给客户确认，这一点做得就比较好，值得推广。另外，对于4S店推销的各种服务，消费者选择之前最好提前做好功课，明确自己爱车的年份和公里数哪些项目要做，哪些项目不需要做或者可以缓缓再做。如果你的确对汽车保养相关知识比较匮乏的话，建议向懂行的朋友多多请教，一般都不会入坑。

写在最后

虽然笔者写本文的目的是让消费者学会如何保护自己，但是4S各种违规操作本身就不应该存在。希望此次新京报记者曝光了行业猫腻之后，有更多4S店及其从业人员能够加以重视，做真正符合消费者利益的事，而不以一己私利为行事准则！（文/钟奕）