“服务公约”发布三个月后，消费者逐渐体会到其中的“好处”，不少人买车就是冲着这个保障而来。虽然最初执行起来难度不小，但张焱强调，“欲戴王冠，必承其重”。

文/《汽车人》管宏业

两千载敦煌古韵悠远，六百年故宫璀璨辉煌。继去年与故宫博物院合作之后，不久前，奔驰又携手敦煌研究院，开启了“莫高窟文化遗产保护和文化教育扶贫”项目，由此成为惟一和中国两大传统文化代表——故宫、敦煌建立公益战略合作的汽车品牌。于飞天壁画里，在红墙黄瓦间，三叉星徽相得益彰。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务公司高级执行副总裁 张焱

谈及此，北京梅赛德斯-奔驰销售服务公司高级执行副总裁，同时身兼梅赛德斯-奔驰星愿基金管委会主席的张焱先生，感到特别自豪。他向《汽车人》介绍，奔驰将通过探索“人文之道”，更好地讲述中国故事。此外，今年是国家脱贫攻坚关键之年，奔驰正整合社会力量，多维度开展扶贫行动，并已成为共青团中央“伙伴计划”的独家公益合作伙伴。“奔驰是一个国际品牌，但我们更是一家中国企业。”

夯实本土化，助力奔驰在华成功

“根植中国”已成为这个百年豪华车品牌重要的战略部署。与此同时，奔驰也从中国市场汲取经验，收获成长。从去年7月至今，虽然国内汽车市场呈现连续14个月的负增长，但逆势中奔驰增幅不减，继续稳健前行。

2019年8月，奔驰及smart品牌向中国客户交付60793两新车，实现了11%的双位数增长；1-8月，奔驰及smart品牌共在华交付470890辆新车，同比增长3%。

倘若将视线拉得更远，自2013年初北京梅赛德斯-奔驰销售服务公司成立以来的6年多时间里，奔驰在华实现了长足的发展。中国市场连续四年成为奔驰全球最大单一市场。

张焱诚恳地说，奔驰在中国的成功，正是得益于本地化成功。以产品为例，过去几年里，奔驰的国产化策略得到进一步深入。国产车型为整体销量贡献3/4份额。其中，轿车家族继续占据整体销量半壁江山，国产长轴距A级轿车、C级车、E级车，以及S级车均保持细分市场竞争力；SUV家族持续释放增长潜力，国产GLC SUV也于8月迎来了改款车型。包括A级车轿车等在内新生代车型为，在华整体销量贡献近1/5的份额。

客观来说，相比另外两家主要竞争对手，奔驰在华国产起步并不占优势，但这并没有成为阻碍奔驰后来居上的信心和脚步。

EQC，豪华品牌中第一款国产的纯电动SUV。张焱介绍，作为奔驰电动科技品牌EQ旗下首款车型，全新EQC纯电SUV承载了汽车发明者百年的品牌积淀和造车工艺，以及一以贯之的安全性。它的每一针缝线、每一根螺丝、每一股电流、每一项服务，都在讲述奔驰如何“用心，重新定义新电动出行”。

GLB，同级市场中首个且惟一的新生代7座SUV。在现有GLA和GLC基础上，GLB的国产，无疑将增强国产化SUV矩阵实力，更进一步拓展奔驰新生代车型市场空间。张焱说，2019年是奔驰的SUV之年，SUV车型在奔驰的销售体系中已成为中坚，包括GLB，接下来还会带来更多新产品。

AMG A 35L，梅赛德斯-AMG品牌中第一款即将国产的高性能车型。将高性能品牌AMG旗下车型投入国产，不仅为更多中国客户开启体验AMG“非凡驾驭”世界的大门，也显示出奔驰领先对手深耕本地化的决心。

让电动开始奔驰、强化新生代SUV市场、布局高性能豪华车市场……《汽车人》认为，三款国产车型不仅夯实了奔驰的本地化优势，更在电动化、运动化、年轻化三个维度齐发力，显示出领跑未来的决心和智慧。

走过方显英雄本色

“蜀道难，难于上青天——虽说入蜀之路难行，但走过方显英雄本色。”前不久的成都车展上，张焱以身旁的新一代长轴距GLC SUV借喻，“能否称得上‘英雄’，首先是能否承担得起责任。”

在经历多年井喷式增长后，中国车市红利逐渐散去，格局大幅重构，步入微增长、零增长的新周期。在经历过去多年的两位数增长后，奔驰也逐步转变增长模式，更加注重体系建设与可持续发展。

一方面，强化线下零售体验与运营质量，建设“智慧网络”。张焱介绍，去年，奔驰发布了“经销商 2020 网络升级计划”，我们通过流程的改善，人员组织架构的调整，数字化多媒体手段的应用，以及灵活的经销商店面形式等举措，来满足不同的客户的需求；我们希望找到客户真正希望被提供的服务，这都是“经销商 2020 网络升级计划”推动的初衷和目标。

另一方面，强化“客户为先”的服务理念。今年5月23日，奔驰联合经销商推出《服务公约》及多项客户服务升级举措，着力强化服务品质，升级服务体验。

应该说，《服务公约》的发布是一个重新自我审视的契机，也是为自己上了一道“紧箍咒”，张焱说，“欲带皇冠必承其重”，奔驰品牌有奔驰品牌的担当，奔驰人有奔驰人的责任和使命。

虽然《服务公约》发布仅三个月有余，但知情人透露，三个月以来，奔驰销售服务公司针对此，发生了不小的改变。为了保证客户投诉能够尽快得到妥善地解决，管理层每天一早，都会关注消费者和经销店反馈收集的对于《服务公约》推进和执行的反馈和意见。张焱表示，这就是我们的初心，就是不断完善客户服务，让客户从购车到用车都能有“最好”的体验。

当然，“领行业之先创服务典范”绝不是一件容易的事。张焱坦言，从5月份开始实施《服务公约》之后，各方面都面临非常大的挑战。自5月23日推出《服务公约》当天起，客户专线一下子接到近三位数客户投诉和反馈的来电。但随着公约深入推进，现在投诉电话显著减少，这意味着客户满意度正在不断提升。一位朋友对张焱说，对比了三四家豪华品牌，最终在奔驰实施了《服务公约》之后选择了奔驰，问其原因，“在这儿买车买得明白，花钱消费得痛快。”

“让客户明明白白、清清爽爽地消费，就是我们颁布服务公约的初衷。”张焱说，越来越多的消费者基于服务选择奔驰，他们的反馈更坚定了全力实施《服务公约》的决心。无论市场环境如何，奔驰都应该回到业务的核心，从过去以销售为中心的“市场导向”转变为以客户为中心的“客户导向”，从过去“以产品为核心”转变为现在的“以客户和服务为核心”。奔驰一直坚持做正确的事情，《服务公约》正是其中之一，也是推动奔驰走向远方的原动力。

践行汽车人责任与使命

虽已升任奔驰销售公司中方一把手，张焱总是会想起多年前的一个场景。他与时任CEO倪恺先生讨论过一个问题：是批发重要还是零售重要？这个问题在当年，甚至现在对某些品牌来说，都没有被真正理解透彻，但对奔驰来说，早已了然于心。

张焱说，要理清这一问题需要回归本源。133年以来，奔驰品牌的初心和使命是什么？奔驰品牌的理念“The best or nothing”，曾经直译成中文意思是“惟有最好”。他说：“汽车行业，只有全方位满足客户需求的产品和服务，才能够持续得到认可。”

虽然对理念的表述不尽相同，但对张焱来说，很多年前就已心意相通。汽车专业科班出身的他，一直对这个行业心存敬意：庆幸自己赶上了中国汽车业高速发展，自豪能够挺立潮头激流勇进。在奔驰的工作让他佐证了自己的判断：只是单纯依靠品牌或产品，并不能保证企业真正成功，是否具备健全健康的销售渠道？能否提供尽善尽美的售前售后服务？对推动企业整体良性发展至关重要。总体说来，要想实现企业的健康盈利，需要依靠长期沉淀和积累的品牌力、强大的产品力、可持续的渠道力、高效的管理能力、推陈出新的创新力，以及来自股东、管理团队和经销商体系的支持力。

张焱有时候会与朋友探讨：对于我们这一代汽车人，什么是我们的责任和义务？他认为：是时代所赋予我们的使命。作为销售公司中方负责人，他有幸赶上了北汽和戴姆勒在合作关系上的飞速发展，中德双方坦诚相待、精诚合作，从而奠定了奔驰在华业务大发展的基础。他相信，随着股东双方进一步投入，把握当下，勇往直前，奔驰品牌在中国前景将更加光明。（文/《汽车人》管宏业）【版权声明】本文系《汽车人》独家原创稿件，版权为《汽车人》所有。