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雪佛兰“取经”迪士尼,吉祺炜:体验要回归原点

2019-01-23 浏览:886 评论:0

还没从2018年的车市寒冬中缓过劲儿来,2019年的车市竞争已经早早地展开。和往年开年的热闹气氛截然不同的是,业内对今年行业的走向均报以悲观的态度。

车市高压之下,所有车企都急于寻求解题良方,而提升用户体验成为雪佛兰迎战车市寒冬的武器之一。1月18日,借着雪佛兰U·CLUB车主俱乐部正式成立5周年的机会,上汽通用汽车雪佛兰市场营销部部长吉祺炜向汽车头条APP透露了雪佛兰对于用户体验的创新和思考。

吉祺炜表示:“原来4S店靠新车毛利可能就能盆满钵满,但现在竞争比较残酷,盈利模式就要发生变化,需要从衍生、从服务上面去提升。”

在探索中转变

对于服务体验的强调,并非是雪佛兰在车市寒冬中“临时抱佛脚”的武断之举,而是雪佛兰品牌探索中国市场的进程中一直坚持的生存之道。

从2014年起,雪佛兰便成立了U·CLUB车主俱乐部,成为金领结服务的重要平台。到目前为止,雪佛兰U·CLUB车主俱乐部已经吸引了接近220万粉丝的加盟。雪佛兰金领结服务也实现了240多个城市的网络覆盖。

自2017年雪佛兰品牌之夜发布“四新”战略举措以来,雪佛兰以全球统一的标准改造升级全国销售与售后网点,构建并完善一站式数字化服务平台,通过U·CLUB俱乐部提供与国际接轨的服务体验。

吉祺炜表示:“金领结的服务标准是‘贴心、愉悦、专业、可靠’。”秉承着这一服务理念,雪佛兰从询价到选择、购买、使用再到最后的维修,都向消费者提供全程的关注。

值得注意的是,“贴心、愉悦、专业、可靠”的服务标准是雪佛兰洞察消费市场后所作出的重新调整。“我们现在讲“贴心、愉悦、专业、可靠”,其实我们刚开始提的是“专业、可靠、贴心、愉悦”,这里面实际是一个服务态度的变化。”吉祺炜表示。

“之前,我们说有专业的配件,有专业的服务,我们是厂方认证的,我非常专业,所以你要来,因为我专业,所以我是可靠的,你来了之后还会感觉我是很贴心的。现在,我们的转变是先跟客户有足够的沟通交流渠道,然后建立这种相互的信任。首先你是客户一个比较贴心的朋友,他觉得跟你沟通起来很愉悦,然后你才能有机会展示你的专业跟可靠。”吉祺炜表示。

吉祺炜认为,这两年车企不断尝试的从互联网+、+互联网、新零售、线上线下体验合并,实际上最后还是回答了一个本质问题——-就是你拥有一台车之后,肯定有一定的维修保养需求。

而想要在变化中始终掌握用户,雪佛兰创造了U·CLUB积分以增用户黏性,凡是进店消费、用车维修或是老车主置换,都能获得相应的积分。

对于雪佛兰这样传统老牌汽车厂商而言,要作出这样的观念转变并非易事。在采访中,吉祺炜也强调,雪佛兰作为传统企业,船大掉头慢,作出一些尝试并不容易。

服务升级的新尝试

但随着市场的发展而追求变革是雪佛兰探索用户体验的一贯思路。在创造金领结服务理念的基础上,如今,雪佛兰又引入了迪士尼服务理念以及迪士尼服务培训。

“我们会跟迪士尼合作,因为迪士尼有它的独到之处,实际上这是一种观念的变化,有可能会对实际的业务潜移默化产生一些比较大的调整。”吉祺炜表示。

事实上,雪佛兰品牌与迪士尼的合作已经于十年前在美国市场展开,此次在中国市场引入迪士尼服务理念,是迪士尼针对对中国市场的走访调研结果,相对应地做了一些课程的开发。

吉祺炜表示:“去年11月份,我们与迪士尼合作服务培训正式启动,首先开始的是课程开发的试讲,讲完以后会给各家4S店、给各个区域提供一些工具去实践,我们已经做过一次小结。”

“迪士尼服务理念是安全、礼仪、演出、效率,它将安全放在最首要的位置,礼仪是指无论在什么情况下都是在把最好的状态展现给客户。我们作为品牌来讲,我们现在的运营模式还是通过经销商作为最终客户的触点。”吉祺炜表示。

而如今汽车服务体验面临的最大的挑战是造车新势力线下体验店的攻势。以蔚来为首的管家式客户体验,为汽车消费服务提供了新的样本:打破由经销商主导的客户服务链,转而由汽车厂商直接对接用户,为用户提供全生命周期的贴心服务。

在造车新势力体验店遍地开花的当下,雪佛兰自然也注意到了这一行业现象。吉祺炜在采访中也谈到,“直营模式和经销商加盟,这两种模式你很难说哪个更好,目前来讲,至少两者是并存的。”

一方是体验店的高调突围,一方是传统4S店固守的坚固城池,新旧势力的对抗中,雪佛兰符合取舍?

吉祺炜列举乘坐飞机的例子形象地表达了雪佛兰的立场。“我们坐飞机的时候比较关注运营服务,而不会太关注产品的东西;而我们短租或者长租的话,还是要关注一下这个品牌。”吉祺炜表示,“所以这个阶段,我觉得还不是一个能下定论的阶段。”

本着求变的原则,雪佛兰在服务和用户体验上也在做着新的尝试。吉祺炜表示:“我们探讨这些新做法,可以适时去调整,不一定说非要谁颠覆谁,它的这条路如果走通了,我相信可能作为一种新的商业模式。从一个品牌来讲,目前先要做自己的品牌跟产品,能够提升到一定的消费者认知,这在将来的竞争中,不管怎么样我觉得还是胜算会大一点。”

无论是将金领结服务数年如一日地坚持,还是与迪士尼探索的新的服务标准,雪佛兰在服务和用户体验上所下的功夫最终都将反映在销售市场之上。接下来的车市寒冬中,客户服务将与重磅产品一起共同构筑起雪佛兰品牌的御寒屏障。

声明:本文由太平洋号作者撰写,观点仅代表个人,不代表太平洋汽车。文中部分图片来自于网络,感谢原作者。
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