2021年，中国新能源汽车销售352.1万辆，同比增长1.6倍，连续7年位居全球第一；搭载辅助驾驶系统的乘用车销量占比达到20%。新技术、新产品、新营销、新服务层出不穷，但以“智能化+电动化”为代表的新汽车也频频暴露出新问题，比如交付跳票、软件Bug、刹车失灵、锁电、电池起火等等。据统计，2021年全国消协组织受理的消费投诉同比去年增加19.28%，远远超过车市3.8%增幅。中消协表示，汽车及汽车零部件投诉量大幅提升，与新能源汽车的逐步推广和保有量持续增加存在关系。新的消费维权呈现出什么样的特点和趋势？用户维权的难点和痛点在哪里？新的汽车消费生态下，如何构建和谐的用户关系？本期3·15专题，我们将从不同视角来观察报道。

近期，关于威马汽车“锁电”的新闻被炒得纷纷扬扬，双方各执一词：一方面，用户的切身感受是车辆充满电后续航变少了，一方面厂家坚称后台没有动手脚。双方是非难断，最终都成了“受害者”。

事实上，随着汽车智能化、电动化程度的不断普及，消费者在用车过程中遇到类似的新问题越来越多，而这些问题都是以前燃油车时代不曾遇到的。如果说2020年之前，购买智能电动车的消费者还算“吃螃蟹”的人，消费维权也是“个案”。那么进入2022年后，随着新能源汽车渗透率超过20%，新能源汽车消费可谓是走上了大众化道路。如果类似的问题得不到及时解决，厂商与消费者之间的冲突将会不断加剧，甚至从个案升级成群体事件。比如，上述威马“锁电”事件，就已经有上百名车主开始联名维权。

同样，在过去的这一年中，新势力如极氪、欧拉、哪吒等，传统车企如上汽大众、奔驰等，都因为智能化、“三电”问题等，引发了车主的群体事件。对于该类事件，如何从法律角度来解读和维权，我们邀请了三位律师来帮大家支招，也给企业提供一个解决问题的思路。

消费维权增多不一定是“坏事”

郭小明

上海中联（成都）律师事务所

抛开汽车自身的质量问题，从法律层面看，随着整个法制体系的日渐完善，对于用户来说，维权其实是更容易了，特别是相比于之前，消费者的维权途径更多了，维权成本也降低了不少。这在某种程度上，增加了维权的数量。当然，另一个不容忽视的因素是新媒体的运用，增加了侵权行为的曝光度。

柴素芳

大成（天津）律师事务所

作为一名普通的汽车消费者，在遇到侵权问题时第一时间想到拿法律的武器来维护自己的权益，这是汽车消费成熟的表现。从行业发展角度看，几乎任何一个行业从萌发走向成熟，背后都有消费维权的影子，比如“汽车召回制度”、“汽车三包”等法规的实施。对于当前新能源汽车领域的维权，我们不亦夸大渲染，应该正视它们的存在，并积极推动问题的解决，这样反而有助于行业整体发展。

智能汽车让消费者维权更难了

郭小明

上海中联（成都）律师事务所

从具体维权过程来说，由于技术创新和迭代的加快，一些法律法规确实存在一定有滞后性，这个问题不仅在汽车领域，其它领域也有类似问题。技术的过快发展，带来了专业知识的壁垒和信息不对称问题，当涉及到侵权举证、司法引用时，消费者会感到会比较难。

随着汽车智能化程度越来越高，汽车的很多硬件问题开始向软件领域转移，这种变化不仅对用户是一个挑战，对第三方技术鉴定机构也存在挑战。

孟律师

岳成律师事务所

刹车失灵、锁电、续航缩水，甚至电动车起火等问题，现在看来确实是维权难点。很重要一点是，在这个纠纷过程中，企业和用户处于非对称位置，比如车辆的数据都掌握在企业自己手中，且不说企业愿不愿意公开，即便公开了用户也存在识别难题，还需要寻求专业人士来协助。据我了解，目前在该领域，既懂这方面汽车知识，又懂法律的人士极其少见。

法律仍是高效的维权方式

郭小明

上海中联（成都）律师事务所

对于行业出现的新问题一般都需要从两方面来解决：一方面，国家层面要完善相关法规、标准，为行业发展提供更多的指导和参考，让消费者维权有法可依、有规可巡；另一方面，解铃还须系铃人，产品带来的问题，最终还是要回归产品。企业不能为了追求利益而掩盖产品问题，更不能欺骗用户。毕竟，现在消费者的法律意识、维权环境、传播手段、违法成本等等，都和过去有了很大不同。

柴素芳

大成（天津）律师事务所

对用户来说，最直接和便捷的途径还是法律途径，当然不一定非要走到打官司的地步。比如面临举证难的问题，其实《消费者权益保护法》第二十三条就有规定：“经营者提供的机动车……消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”这就说明，并非任何情况下，都要用户来举证。但是很多消费者其实并不了解这一规定，也没有很好地利用法律的武器。

除了法律途径，消费者还可以通过消费者协会、市场监管部门举报投诉，借助政府、行业相关专业部门进行调查取证，为维权锁定证据。

另外，法律也是企业和用户沟通的一个中性途径，不要片面理解成“对抗途径”，比如《消费者权益保护法》就规定了用户的“知情权”，如果非涉及到企业商业隐私问题，企业完全可以满足用户的知情权，这样可以避免不必要的用户纠缠和猜疑。一个新行业在发展初期，企业也有责任和义务普及行业知识，提升消费者的认知水平。